SATISFACTION CLIENT
④
RELATION CLIENT
OBJECTIFS
- Comprendre les attentes du client
- Qualifier correctement les besoins de ses interlocuteurs et adapter son argumentation en conséquence
- Bâtir une démarche de relation orientée client
- Susciter l’intérêt du client par le dialogue et utiliser des stratégies de questionnement adaptées
- Savoir traiter les objections et gérer les réclamations clients
- Savoir influencer avec intégrité
THÈMES ABORDÉS
- Les attentes & les principes de la communication en face à face et au téléphone
- La structure de l’entretien « Conseil »
- Les différentes manières de persuader/convaincre et leurs implications dans la relation client
- La mise en valeur de sa prestation, de son entreprise, de soi-même et le choix des mots
- L’importance de l’écoute en tant que fondement de la démarche – conseil
- Le diagnostic client et les techniques de sondage pour l’établir
- La conduite d’entretien par étapes
- Appel sortant / Appel entrant, deux postures
- Le traitement des objections client
- Introduction au traitement des réclamations
MÉTHODE PÉDAGOGIQUE
- Jeux de rôles
- Alternance apports théoriques, pratiques et mises en situation
En présentiel ou à distance via Teams ou Zoom avec Test de niveau pré & post formation
- Formation en présentiel : supports d’animation Un vidéo projecteur avec branchement HDMI & Paperboard ou un tableau blanc Une salle dédiée à la formation-action
- Formation à distance : une connexion au réseau internet autorisant l’accès au web Un ordinateur par apprenant sur lequel l’installation de logiciels est autorisée
- Pour qui ?
Tout collaborateur souhaitant améliorer sa posture dans la gestion de la Relation Client
- Tarifs
• Tarif par participant : 1300 HT
(hors frais de déplacement, d’hébergement et de restauration)
• Durée : 2 jours (Journée +1 Sup 450 HT)
• Programmation : à la demande
PRÉ-REQUIS DE LA FORMATION
- Maîtriser l’outil informatique
- Disposer d’une connexion Internet fluide
SUIVI ET ÉVALUATION
- Feuille d’émargement
- Évaluation des compétences par des ateliers pratiques et mises en situation
- Questionnaire d’évaluation
- Attestation de fin de formation
MODALITÉS ET PLAN D’ACCÈS
- Sur demande par téléphone ou mail
- Groupe limité à 10 participants
- Ouverture de la session à partir de 4 inscrits
ACCESSIBILITÉ AUX PERSONNES HANDICAPÉES
WINGER est particulièrement sensible à l’intégration des personnes en situation de Handicap.
Contactez-nous afin d’étudier les possibilités de compensations disponibles.