GESTION DES PLAINTES
②
RELATION CLIENT
OBJECTIFS
- Différencier problème, tension, crise et conflit
- Adopter des comportements efficaces pour sortir des conflits
- Sortir des conflits par la régulation, la médiation ou l’arbitrage
- Faire de chaque réclamation l’opportunité de fidéliser le client
- Traiter la réclamation avec les comportements relationnels qui marquent favorablement le client
- Construire et argumenter une solution satisfaisante pour le client qui réclame
- Contribuer à l’amélioration de la qualité de service
THÈMES ABORDÉS
- Différence entre conflit et confrontation & s’ouvrir pour rétablir la confiance
- Connaître les principales causes et éléments déclencheurs des conflits
- Comprendre les enjeux et leurs conséquences : de la « bouderie » à la rupture
- Comprendre les stratégies des acteurs, la notion de contrainte, d’enjeu et de pouvoir
- Identifier et utiliser sa marge de manœuvre
- Utiliser « la bonne posture et les bons mots » pour intervenir efficacement
- Comprendre « les jeux psychologiques » pour les éviter et ne pas les reproduire
- Mettre en place une médiation : conditions de succès et protocole
- Réguler et traiter les transgressions
- Manager : utiliser l’arbitrage au bon moment & mettre en place de nouvelles règles du jeu
MÉTHODE PÉDAGOGIQUE
- Applications pratiques au travers de mises en situation
- Alternance apports théoriques et exercices de consolidation
- En présentiel ou à distance via Teams ou Zoom avec Test de niveau pré & post formation
- Formation en présentiel : supports d’animation Un vidéo projecteur avec branchement HDMI & Paperboard ou un tableau blanc Une salle dédiée à la formation-action
- Formation à distance : une connexion au réseau internet autorisant l’accès au web Un ordinateur par apprenant sur lequel l’installation de logiciels est autorisée
- Pour qui ?
Tout collaborateur amené à traiter des réclamations clients : Service – Après-vente – Administration des ventes – Téléconseillers…
- Tarifs
• Tarif par participant : 1300 HT
(hors frais de déplacement, d’hébergement et de restauration)
• Durée : 2 jours (Journée +1 Sup 450 HT)
• Programmation : à la demande
PRÉ-REQUIS DE LA FORMATION
- Maîtriser l’outil informatique
- Disposer d’une connexion Internet fluide
SUIVI ET ÉVALUATION
- Feuille d’émargement
- Évaluation des compétences par des ateliers pratiques et mises en situation
- Questionnaire d’évaluation
- Attestation de fin de formation
MODALITÉS ET PLAN D’ACCÈS
- Sur demande par téléphone ou mail
- Groupe limité à 10 participants
- Ouverture de la session à partir de 4 inscrits
ACCESSIBILITÉ AUX PERSONNES HANDICAPÉES
WINGER est particulièrement sensible à l’intégration des personnes en situation de Handicap.
Contactez-nous afin d’étudier les possibilités de compensations disponibles.